Surkund och nu? – det här är #066 av #Blogg100

När det gäller att leverera kundnytta finns det företag som hela tiden har modet att utmana en hel bransch och kunders förväntningar. Det finns också företag som hela tiden spelar safe och sällan gör något extra för att göra sina kunder nöjda och glada.

Oavsett vilken väg företagen väljer kommer de förr eller senare att göra ett misstag med sura kunder som följd. Det är här det de bra skiljer sig från de mindre bra för misstagen är inte farliga eller kanske ens dåliga.

De mindre duktiga går i blytungt försvar. Antingen genom att inte svara alls eller genom att ihärdigt förklara hur rätt företaget har.

De duktiga försöker förstå vad som gått fel, försöker hjälpa kunden och ser det som en möjlighet att utvecklas.

De bästa gör misstag, lär sig av dem och gör aldrig om samma misstag två gånger.

Vad gör du för att ditt företag ska bli bäst?

Det här och det här inlägget har inspirerat.

 

  • Magnus Ewert

    Det här är helt sant och riktigt, men tyvärr är det vissa delar av det som bara gäller i en objektiv och rättvis värld.

    Som konsult får man ofta (regelmässigt) skulden om något går fel, oavsett om man försökt förbättra något för att tillföra kundnytta, eller om man jobbar helt enligt kundens ursprungliga direktiv. Det som sedan brister är att denna ”skuld” accepteras som en sanning och att det sällan följs upp vad det egentligen var som gick fel.

    Risken med att följa upp det inträffade för att försöka lära sig av det, kan rent teknsikt tillföra väldigt mycket. Men det finns också en risk att någon annan än ”avsett” hamnar i skottlinjen och får bära hundhuvudet.

    Med detta menar jag givetvis inte att man alltid ska gå in i blytungt försvar, det är sällan det tillför något. Men många gånger finns inte det andra alternativet eftersom syndabocken redan är utsedd och många gånger utsparkad och arbetet istället inriktar sig på ”göra på ett annat sätt” utan att bry sig om vad som egentligen var felet.

    Det som är det stora problemet här, är att ett misstag ses som ett nederlag och att någon måste ”dömas” för det. I förlängningen kan detta innebära att det många gånger kan vara bättre att sitta och jobba med en lösning man vet är felaktig eller iallafall inte optimal.

    Man måste våga satsa för att kunna vinna och i att satsa ingår också att man är beredd på och öppen för misstag, varje misstag är dessutom ofta iallafall till en viss procent en framgång. Det är mycket få stora upptäckter och uppfinningar som inte föregåtts av ett antal mer eller mindre stora misslyckanden…

    • http://www.spazio.se Joachim Keim

      Värdefullt svar Magnus!